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| ■ CRM이란?...... |
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| CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 '신규고객획득 → 우수고객유지 → 고객가치 증진 →잠재고객 활성화'와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환으로서, 고객의 욕구를 고객 집단이 아닌 고객 개개인으로 개별화, 개체화(Customization)하여 이들의 욕구를 충족시켜 줌으로써 고객의 신뢰를 개선시키고 이를 바탕으로 고객과의 장기적 유대관계를 형성하는 경영기법이다 |
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| ■ CRM 필요성... |
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일반적으로 『신규고객 획득 비용은 기존고객을 유지하는 비용의 5배다』라고 말해지듯이, 새롭게 예상 고객을 찾아서 구입까지 끌어들이는 것보다 우선은 기존 고객을 안정적으로 확보하고, 반복 구입을 촉진한다는 자세가 비용 면에서 보아도 대단히 효과적이라고 할 수 있다. CRM에서는 기존 고객 정착과 반복 구입 촉진을 우선시하고, 다음으로 신규고객에 대한 접근을 생각한다. 바야흐로 매스 마케팅 시대가 가고 CRM 시대가 활짝 열리고 있는 것이다.
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